Jutta Sauer - Seminare und Coaching

Professionelles Reklamationsmanagement
Dauer	1 Tag
Methoden:	Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Lehrgespräche und Diskussion
Nutzen:	Hilfe, der Kunde ist sauer! Nein, Gott-sei-Dank, er meldet sich und nun gilt es diese Reklamation so professionell zu managen, dass genau dieser Kunde Ihr Unternehmen in Zukunft weiterempfiehlt. Auf Sie kann sich Ihr Kunde verlassen, das hat er nun gelernt und so eine gute Erfahrung trägt er gerne weiter.

Seminarinhalte:

1. Reklamationen als Chance

• Weshalb wechseln Kunden zur Konkurrenz?
• So überzeugen Sie Kunden durch Ihre Servicequalität
• Positives Reklamationsmanagement, positive Mundpropaganda
• Die innere Einstellung zu Reklamationen
• Reklamationsmanagement als Instrument der Kundenbindung

2. Telefonische Reklamationen professionell meistern

• Wie nehmen Sie aggressiven Menschen den Wind aus den Segeln?
• Das Gespräch gezielt wieder auf die Sachebene zurückführen
• Aktiv zuhören und paraphrasieren
• Stimme und Körpersprache bei Reklamationsgesprächen
• Wie zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie Ihn wirklich verstehen?
• Informationen gewinnen – wie Sie pauschale Beschwerden gezielt hinterfragen

3. Schriftliche Reklamationen effektiv und serviceorientiert behandeln

• Checkliste für berechtigte und unberechtigte Reklamationen
• Ergreifen Sie die Initiative – so bereiten Sie sich vor, wenn Sie zurückrufen
• Schriftliche Reaktion auf Beschwerden, so formulieren Sie eine professionelle Antwort

Imagefaktor schriftliche Kommunikation - So optimieren Sie Ihre Außenwirkung
Dauer	2 x 1 Tag
Methoden:	Kurzvorträge, Lehrgespräche, Einzelübungen, Gruppenübungen
Nutzen:	Fast jeder Mitarbeiter verfügt heute über einen eigenen PC und verfasst Schriftstücke an interne und externe Adressaten. Doch sind diese Schreiben auch immer kurz, prägnant und freundlich formuliert? In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Ihre Briefe, Faxe, E-Mails und internen Memos zielsicher formulieren und welche alten Zöpfe Sie abschneiden sollten! Sie lernen, Sie Ihre E-Mails und Briefe verständlich, kundenorientiert formulieren. Korrespondenz ist schriftliche Rhetorik. Wer schreibt der bleibt! Entweder in guter oder in schlechter Erinnerung… Das Motto des Seminars: Von der guten zur besseren Korrespondenz!

Seminarinhalte 1. Tag:

1. Die Korrespondenz als Imagefaktor des Unternehmens

• Übereinstimmung zwischen Korrespondenz und Unternehmensphilosophie
• Schriftliche Kommunikation und Corporate Culture
• Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Ihre E-Mails gerne öffnet?

2. Layout und Briefgestaltung (DIN 5008 und DIN 676)

• Anschrift und Anrede
• Vom Betreff bis zum Postskriptum
• Korrekte Gestaltung von E-Mails und Briefen

3. Kommunikationspsychologie

• Der gelungene Briefbeginn: Wie Sie das Interesse des Lesers wecken!
• Das Briefende: Der letzte Eindruck bleibt haften!

4. Floskeln über Bord - bringen Sie Ihren Schreibstil auf den neuen Stand!

• Was hat sich geändert und warum?
• Ökonomisch, verständlich und ansprechend formulieren
• Nie mehr Schachtelsätze - kurz, prägnant und freundlich!
• Welche Füllwörter und Doppelformulierungen sollten Sie vermeiden?
• Der Unterschied zwischen Schrift- und Umgangssprache

5. Schwieriger Schriftverkehr - leicht gemacht

• Absagen schreiben, kein Problem!
• So formulieren Sie freundliche Erinnerungen
• Bringen Sie Ihre Briefe und E-Mails mit! Wir sprechen darüber

Seminarinhalte 2. Tag:

1. Layout und Briefgestaltung (DIN 5008 und DIN 676)

• Kennen Sie die korrekten Schreibweisen?
• Welche Kardinalfehler Sie unbedingt vermeiden sollten

2. Kommunikationspsychologie

• Positive Ausdrucksweise - positive Gedanken
• Empfängerorientiert formulieren in der „SIE“-Form
• Verzichten Sie auf belehrende, drohende, vorwurfsvolle, ironische oder gönnerhafte Formulierungen.

3. So werden Ihre Texte lebendiger

• Verben statt Substantive
• Aktiv formulieren
• Blickfänger gezielt einsetzen
• Benutzen Sie noch Amtsdeutsch? Welche Ausdrücke sollten Sie über Bord werfen?

4. Schwieriger Schriftverkehr - leicht gemacht

• So reklamieren Sie freundlich
• Beschwerden kundenorientiert beantworten
• So werden Ihre Einladungen ansprechender und kreativer
• Bringen Sie Ihre Briefe und E-Mails mit! Wir sprechen darüber

5. Trendmedium E-Mail

• Professionelle Kommunikation per E-Mail
• Formale und inhaltliche Gestaltung der elekronischen Post
• „Netiquette“

Professionell Telefonieren
Zielgruppe:	Alle Mitarbeiter, die das Unternehmen telefonisch repräsentieren.
Dauer	1 Tag
Methoden:	Gruppenarbeiten, Rollenspiele mit und ohne Video, Kurzvorträge, Diskussionen
Nutzen:	Das Telefon ist eines der bedeutendsten Kommunikationsmedien und trägt zum Image und Erfolg Ihres Unternehmens maßgeblich bei. Die Art und Weise wie sich die „Stimme am Telefon" meldet, zuhört und Kompetenz zeigt, prägt nachdrücklich das Geschäftsklima.

Seminarinhalte:

1. Die Bedeutung des Telefons

• Das Telefon als Visitenkarte
• Servicequalität überzeugt!

2. Telefonsünden, die unseren Kunden Nerven und Geduld kosten!

• Welche Todsünden Sie am Telefon vermeiden sollten!
• Welche Verhaltensweisen nehmen unsere Kunden übel?

3. Wie wirken Sie am Telefon überzeugend und kompetent?

• Korrektes Melden, freundliches Begrüßen
• Positive Ausdrucksweise - positive Ergebnisse!
• Wie wirken Sie aktiver und zuvorkommender?
• Welche Füllwörter und Floskeln sollten Sie meiden?
• Telefonjargon vermeiden

4. Rhetorik auch am Telefon - oder das Telefonieren mit dem optisch unsichtbaren Partner

• Mimik, Gestik und Körperhaltung
• Ein Lächeln kostet nichts!
• Eine Stimme, die nicht stimmt, verstimmt!
• Wie verbessern Sie Ihre Sprechtechnik?

5. Partnerorientierte Gespräche am Telefon

• Wie gut können Sie zuhören?
• Wie setzen Sie Fragen gezielt zur Gesprächsführung ein?

6. Reklamationen aufnehmen

• Wie nehmen Sie aggressiven Leuten den Wind aus den Segeln?
• Checkliste: Reklamationsmanagement
• Telefonische Bearbeitung von schriftlichen Reklamationen

7. Schlechte Nachrichten überbringen

• Checkliste: Negativmeldungen gekonnt überbringen

8. Organisation ist alles - das gilt auch für das Telefonieren!

• Effektive Vorbereitung ist der halbe Erfolg!
• Nachbereitung des Telefongesprächs
• Vollständige Telefonnotizen sind wichtig!
• Wie Sie gezielter weiterverbinden!

Verkaufshetorik
Dauer	2 Tage
Methoden:	Kurzvorträge, Gruppendiskussionen, Rollenspiele, Videoanalyse
Nutzen:	Sie lernen, wie Sie die Wünsche Ihrer Kunden ergründen und professionelle Verkaufsgespräche führen. Sie erfahren, wie Sie eine positive Gesprächsatmosphäre aufbauen, den Kundennutzen professionell ermitteln, darstellen und verkaufen. Entdecken Sie in Einwänden die versteckten Wünsche Ihrer Kunden und nutzen Sie die Energie, die in diesen Wünschen und Einwänden steckt. Sie lernen, telefonisch Gesprächstermine zu vereinbaren. Sie üben die praktische Kundenergründung mit integrierter Beratung. Sie kontrollieren Ihr Auftreten, Ihre Körpersprache durch Videoanalyse. Sie entfalten mehr Selbstsicherheit und Selbstbewusstsein, die beste Voraussetzung für professionellen Verkauf.

Seminarinhalte:

1. Die für den Verkauf wichtigsten Grundbedürfnisse des Kunden erkennen

• Welchen Nutzen hat Ihr Kunde, wenn er Ihr Produkt kauft?
• Wie arbeiten Sie den Nutzen heraus und wie stellen Sie diesen argumentativ dar?

2. Termine telefonisch vereinbaren

• Der erste Eindruck - das Gespräch professionell eröffnen
• Informationen sammeln - Fragetechniken gezielt anwenden
• Wie stelle ich den Nutzen eines persönlichen Gesprächs effizient dar?

3. Die Kundenergründung

• Kundenwünsche gekonnt erfragen und konkretisieren
• So stellen Sie die Prioritäten der einzelnen Kundenwünsche fest
• Kundenwünsche ergänzen und zusammenfassen
• Kaufbereitschaft des Kunden mit Bedingungsfrage testen
• Wie gehen Sie bei einem „Nein“ des Kunden weiter vor?

4. Einwandbehandlungstechniken

• Die häufigsten Einwände kennen und bewusst damit umgehen
• Einwände sind oft versteckte Kundenwünsche – Wie finden Sie diese Wünsche heraus?

5. Nachfassen von Kundenanfragen, Angeboten und Mailings

• Die Bedeutung von Nachfassgesprächen erkennen
• Welche Fehler werden bei Nachfassgesprächen häufig gemacht?
• Wie bauen Sie Vertrauen auf? Wie stellen Sie einen Bezug her?
• Mit welchen Methoden können Sie mit dem Kunden in ein Verkaufsgespräch einsteigen?

6. Die Möglichkeit von Zusatzverkäufen prüfen

• Ziele setzen und Checkliste erstellen
• Zusatzangebot gezielt ansprechen, Nutzen nennen und Kaufbereitschaft testen